El punto de partida
Cada año, entre marzo y junio, las solicitudes de mantenimiento se duplican. Las llamadas se acumulan, los técnicos pierden tiempo reordenando rutas y algunos clientes esperan más de dos semanas para una visita. El problema no era la falta de trabajo, sino la forma de encajarlo.
Necesitábamos un flujo que separara las tareas urgentes de las programables, y que diera al cliente una fecha realista desde el primer contacto. Sin prometer plazos imposibles ni dejar huecos muertos en la agenda de los equipos.
Cómo lo planteamos
Dividimos el año en cuatro ventanas de reserva, cada una ligada a una tarea concreta: poda de frutales en invierno, regeneración de césped en primavera, ajuste de riego antes del verano y limpieza de parterres en otoño. Cada ventana tiene un cupo máximo de intervenciones por semana, calculado según la capacidad real de los equipos.
El cliente elige la ventana que le encaja, no una fecha arbitraria. Si la ventana está completa, el sistema sugiere la siguiente con margen suficiente. Esto evita sobrecargar a los técnicos y reduce las cancelaciones de última hora.
La implementación
Empezamos con una prueba piloto en dos zonas de la provincia durante el otoño. El equipo de campo registraba cada intervención con una foto del estado previo y una nota breve sobre el trabajo realizado. Esa información alimentaba la agenda de la siguiente temporada.
El cambio más visible fue interno: los administrativos dejaron de llamar para confirmar huecos y pasaron a validar reservas dentro de las ventanas disponibles. Las rutas se planifican con una semana de antelación, y los imprevistos se resuelven sin reorganizar toda la jornada.
Resultado tras dos temporadas
El tiempo medio entre la primera llamada y la visita bajó de doce días a cinco en temporada alta. Las cancelaciones cayeron porque el cliente sabe desde el principio cuándo se hará el trabajo y qué incluye. Los técnicos terminan la jornada sin huecos forzados ni horas extra improvisadas.
No es un sistema perfecto: las tormentas de verano siguen alterando los planes, y siempre hay un cliente que necesita una visita urgente. Pero ahora esas excepciones se gestionan sin bloquear la agenda completa.